ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどうですか?
ちなみにカルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

福祉施設の生活相談員は電話にしても、施設見学にしても、新規入所希望者(以下希望者)の対応をすることが多々あります。

希望者は基本的に情報がなく、どのような施設に入所して良いのかわかりません。
自施設にとって不利になっても、あえて情報を提供することで選択肢が増え安心につながるなど、入所希望者を獲得するためには対応に誠意を感じて頂くことで「好印象」を持ってもらうための「駆け引き」が大切になる場面があります。

今回は生活相談員が新規入所希望者を獲得する上で大切な駆け引きについて解説していきます。

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新規利用希望者は基本的に情報を持っていない

基本的に希望者は介護保険サービスについての情報を持っていないことが多いです。契約しているケアマネージャーがいても、いまいち福祉施設がどういうところなのか、どういった料金体系なのかがわかっていないことがほとんどであり、どの地域にどれだけ多くの福祉施設があるというのもほとんど知りません。

施設見学に直接来られる方達や電話での問い合わせが多いのも自治体やケアマネージャーからもらった資料や情報だけではいまいちわからないため、施設の雰囲気をみるという理由もありますが、一番は仕組みや料金体系を直接施設に聞きに来るという目的がほとんどをしめます。特に特別養護老人ホームであれば所得に応じて減免が受けられる施設である分、申込者も多く入所するための倍率も高いですが希望者が多いことが特徴です。

主に生活相談員が入所相談の電話対応や施設見学の対応をするとは思いますが、希望者は情報を持っていないことを前提に、予め施設の料金体系や特徴、自施設の特徴を把握しておくだけではなく、税制上で減免される制度や活用できる社会の資源なども理解しておく必要があります。

情報とは選択肢の提供であり安心につながる。

希望者の場合は情報をほとんど持っていないため、①「選べる場所があるという情報」②「利用料金が安くなるという情報」③「家族の負担が減るという情報」などを得ることで「得をした」と感じます。

①「選べる施設が他にもあるという情報」

希望者は施設によって料金体系や入所条件が違うという事を知らない方達がほとんどである中、自分が勤める施設形態とは別の形態の施設の情報であっても「大まか」にでも説明することが希望者が得をしたと思える情報になりえます。
又、結果的に他の施設を選択されてしまうことも時にはありますが、同形態の他施設の情報をあえて提供することで「同じ形態の施設も選択肢の一つとして紹介して下さるんですね」というような「好印象を持って頂ける」ことがほとんどであるため、ぜひ活用することをお薦めします。

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②「利用料金が安くなるという情報」

特別養護老人ホームやショートステイの場合ですと利用者の収入が低ければ安い金額で利用できるというシステムであるため、そのための申請方法や要件を説明することが希望者が得をしたと思える情報になります。

機会があれば説明させて頂きますが、「介護保険負担限度額認定証」「社会福祉法人等による利用者負担軽減制度」など、所得に応じて利用料が安くなるシステムがあります。

③「家族の負担が減るという情報」

特養の場合ですと、入所した際には利用者の病院受診には職員が行くため、家族が病院に連れていく必要がないことであったり、家族が遠方に住んでいるためなかなか面会に来られない方であれば、NPO法人が行っている身元保証制度の活用を提案したり、特養に空きがない際は併設している(ショートステイやグループホームなど)事業所を利用しながら特養の入所を待つという選択をして家族の負担を軽減できるという情報を提供することも希望者が得をしたと思える情報になります。

上記のような希望者にメリットのある情報を積極的に提供する事が安心につながります。皆そうですが、情報を得ることで選択肢が増え、その結果安心することができるというものです。
一番の不安は選択肢がないということです。

「相手の立場に立って」とは「不安を共有する」ということであるため、できる限り希望者の「情報を持っていないという不安」を共有し、情報を提供することで希望者自身が選択肢があることを知り、安心を感じてもらえるよう対応することが駆け引きをする上で大切になってきます。

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駆け引きとはコミュニケーションである

情報を提供することは選択肢が増えるという事ですので、ある意味施設側にとっては不利になると考えがちですが、「誠意」を見せる上では効果的ですし、「誠意」を見せかたこそが駆け引きです。

駆け引きというと悪い言葉のように聞こえますが、相手の心の中や考えていることがわからずに相手と関わるのがコミュニケーションであることを考えると、それは一種の「駆け引き」という事になります。

あなたが相手にどのような思惑があるのかわからないように、相手にもあなたにどのような思惑があるのかもわかりません。
そこを認識したうえで、相手に「こんなことまで教えてくれるのは本当にこの人は私のことを考えてくれているのだ」という事を感じてもらうには誠意が必要であり、それを感じて頂く事にはあえて不利なことであろうが包み隠さず話すという「駆け引き」が大切です。

「誠意」はあくまでも相手がどう感じるかではありますが、こちらの誠意が伝わった際には必ず「好印象」を持たれ、結果的に入所につながることがほとんどです。

まとめ

いかがでしたか?

新規利用希望者には情報を包み隠さず提供することが希望者の選択肢の増加という安心につながります。
情報を提供することで他施設を選択されることも時にはありはしますが、相手の立場に立ちつつ「駆け引き」を行うことが利用獲得につながりますよということです。

最期まで読んで頂きありがとうございました。

それでは良い1日を!!!

 

 

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