ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどですか?
ちなみに、カルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

特別養護老人ホームやグループホームといった施設には、入所を検討している利用者やその家族が多く見学に来られます。
施設見学の際にいかに好印象を持ってもらえるかが入所の決め手になることもあります。

今回は施設見学で好印象を持ってもらうにはどのようなことに配慮すれば良いのか?を解説させて頂きます。

対応で意識する3つのこと

笑顔


まず大前提なのが笑顔で接することです。
無表情や暗い顔で話すことは相手に好印象を持ってもらえないどころか「この施設は大丈夫なのか?」「笑えないくらい余裕がないのか?」「親もここに入所したら笑って生活できないのではないか?」という不安を抱かせてしまうことにもなると思います。

② 挨拶

昔公園の貼り紙で見ましたが「あいさつは、いつでも・どこでも・誰とでも」という言葉がありました。本当にその通りだと思います。
ここでいうあいさつとは、見学者に対してはもちろんのこと、施設見学で館内を案内する時に、従業員に挨拶をすることも含まれます。
従業員同士のあいさつが習慣化されているのかをみて、活気がある施設なのだと感じる方達も多くいるのだということを見学者様から多く聞かせて頂きました。
職員間の声かけも家族は見ているため、普段から習慣づけられるよう努める必要があります。

③ 敬意

当たり前ですが、「本日はお忙しい中ありがとうございます。(ございました。)」という来て頂いたことへの感謝の姿勢を必ず見せてください。施設入所する、しないは別として、お忙しい中、時間を確保して見学に来て下さったことはまぎれもない事実なのです。
又、「職員さんも大変ですね」といったねぎらいの言葉をかけて下さる方達も多いですが、「とんでもないです。施設には専門の職員がそろっているので、自宅で介護をされている方達には頭が下がります。」というような謙虚な姿勢で接することが大切でもあります。
もう一つは「自宅での介護はたいへんですよね?」「現在お父様(もしくはお母さま)が入院されているのであれば、帰ってきてからの不安はかなり大きいですよね?」ぜひ(介護をしている)ご家族様が倒れてしまっては本末転倒であるため、ここのような福祉施設といった社会の中にある資源を大いに活用することも検討してみて下さい」といった自宅介護をしていることのたいへんさや将来の不安に対し共感する姿勢を見せてください。
「感謝の姿勢」
「謙虚な姿勢」
「共感の姿勢」
上記3つの姿勢をもって相手に接することが<敬意を払う>ということなのです。

 

自施設の良い部分だけではなく、悪いと感じる部分を隠さずに話すこと

せっかく来て頂いた施設見学ですから、施設としては入所につなげたいと思うのは自然なことです。大いに自施設に入所するメリットを紹介しても良いのですが、必ずデメリットも紹介してください。

なぜなら、良い部分だけ強調すると「良いことしかいわないの?」という不信感を持たれてしまうこともあります。
あえて自分たちにとって不利なことをいう(事実の開示)ことに対し、何事も包み隠さず話してくれるんだと、逆に好感を持たせることに成功することがあります。

例えば
「施設ではエレベーターは施錠させてもらっています。認知症の方達が自力でエレベーターに乗り、外出してしまって事故にでも合われた場合に償うことができないからです。認知症の方達が出ていきたいという思いを持つことなく、職員との関わりの中で落ち着いて生活されることで、外にいってしまう危険がなくなるのであれば施錠もする必要もなく、自由を感じて生活して頂くことも可能ですが、現在の職員の能力ではまだそのレベルに達していないため、大変申し訳ありませんが、エレベーターに施錠をさせてもらってます。」というように精いっぱい努力はしているけれどできないこともある。という施設の方針を伝えられると共に、もしその対応に納得がいかなければ施設見学に来た利用者及び家族はそのような対応をしていない別の施設も自由に選ぶことができるのだという「選択肢」があるのだということを感じさせることが可能になります。

方針に対してどう感じるのかは見学者次第なので、「何かを隠しているのではないか?」という不信感を持たれることは避け、あえてデメリットも包み隠さずに伝えることが大変重要です。

近隣にある同形態の福祉施設の場所をあえて紹介する。

こちらも施設にとって不利に感じるかもしれませんが、あえて他にも施設があることや、選択肢は他にもあることをお伝えするほうが家族の不安は軽減し、「ここまで情報をくれるのか?」という好印象を持たせることができる上に「普通だったら自分の施設をごり押しするのに、自分たちのことを本気で考えて下さっている」という思いを抱かせることができます。

今までに何百回と施設見学の対応をした中「色々な情報や他の施設まで紹介してくれて感動しました」など、あえて「選択肢」を与える情報を提供することが最大の好印象を抱かせる手段だということにいつしか気づきました。

まとめ

見学に来られる方というのはほとんどのこと(介護保険制度であったり、施設の形態、費用、特徴)について知らない方が多く様々な不安(自宅介護の限界、不透明な将来像、入所にかかる費用など)を抱えている方達ばかりです。

介護保険制度についてはこちら

せっかく施設に来て頂いたのであれば、まずはその利用者やご家族の不安をできる限り軽減することが福祉施設に勤める職員の務めでもありますし、好印象をもって頂くことで先の入所につながるのであれば双方にとってそれほど幸せなことはありません。

ある程度は駆け引きな部分もありますが、一番大切なのはどのように見学者への敬意を払い施設見学の対応をするのかということがポイントなのです。

それでは良い1日を!!!

 

 

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