ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどうですか?
ちなみにカルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

福祉施設に入所されている利用者には様々な方達が見えますが、利用者家族もまた様々です。

毎日のように面会に来られ、いつも職員をねぎらって下さる利用者家族の方でも、いざと言う時には「感情が変化する」ことが多々あります。

今回は介護職が知っておく必要がある利用者家族の建前と感情の変化についてについて解説したいと思います。

職員に対する言葉はほとんどが建前

利用者家族が言う「迷惑をかけてすみません」という言葉や「いつもありがとうございます」「介護は大変な仕事ですね、頭が下がります」などと言ったねぎらいの言葉はほとんどが建前であるという事を知っておく必要があります。

それが言葉上で敬意を表現する手っ取り早い方法だからです。

もちろん介護職に対して、感謝の気持ちを持っている方達がほとんどであると前置きをしますが、基本的には介護をするのが介護職の仕事である以上、家族としても「それは当然の事」と思っているものです。

介護職が「本当に大変な仕事です。」「〇〇さんはお風呂になかなか入ってくれないから大変でなんですよ」「おむつの中に手を入れちゃうんで、困ってます」などと言った利用者に関することを利用者家族に言ってしまうことは論外ですし、そのようなことを言ってしまうことで家族からは「それはあなたの仕事だから当然の事でしょ」という本音や場合によっては苦情がでます。

[参考]老人ホームの入所者家族からの苦情対応方法について徹底解説(介護職編)

 

まずは感謝やねぎらいの表現は建前であることを理解する必要があります。

「延命はのぞまない」は一時的な感情であることが多い

利用者の命が亡くなるかもしれない状況では、家族の感情が変化することが多く、特に「延命を希望する」か「延命を希望しない」についての感情が変わることが多いです。

もちろん入所する時に延命を希望するかしないかの意向は確認するものの、いざ利用者の命が亡くなるかもしれないという状況をほとんどの家族が経験していないことが多く、想像することができないため、最初は延命は希望しないといいつつも、その感情が変わるのは当然と言えるかもしれません。

意向はあくまで意向という事を理解しておく必要がありますし、できれば利用者の病状が悪化した際や看取りの最終段階などには再度利用者家族の意向を確認しておくことが必要です。

特に看取りを行っている施設では、家族が看取りに同意したにも関わらず、最終的な段階で救急搬送を希望して施設側とトラブルになるというケースが多々あります。

「延命はのぞまない」は家族の一時的な感情であることが多いです。

最悪のケースの場合は「訴える」のが家族の感情

当然ではありますが、介護職員の過失が疑われる事故が起こった際には「訴える」というのが家族感情でもあります。

今までの家族との関わりや「信頼関係」というものとは別の問題であり、利用者の命が失われてしまうような決定的なミスがあった際に「過失」が認められれば、そこを追求されます。
それが仕事をする上での責任だからです。

又、その際に「どういう行動をとったのか」「どういう判断をしたのか」を説明することは介護職員にとっては重要なことですが、決定的なミスの場合、利用者や利用者家族にとっての「事実」は変わりません。

こちらが「信頼関係」を構築できていたと思っていても、最悪のケースの場合は「訴える」のが家族の感情です。

建て前や感情の変化がある前提理由

家族が自宅で介護をすることが難しいため、利用者を福祉施設に入所させたわけですが、そのことについて「申し訳ない」と感じている利用者家族がほとんどです。

又、施設を信頼して入所させている以上、家族が職員に建前を言うのは半分信頼して、半分信頼していないからだとも解釈できます。

中には本音ばかり言うことで安心する家族もいますが、本音を言うことで自分の家族(利用者)が不利益な取り扱いをされるかもしれないという不安を持っているため、建前を言われる家族もいると考えることができるからです。

本音と建て前を使い分け、いざという時に感情の変化がみられる理由は、大切な家族を預けているという前提があるためです。

一番のリスクマネジメント

リスクマネジメントをあえて挙げるとすれば、利用者家族とこまめに関わりを持ち、「預けてていても大丈夫なんだ」という「信頼」を持ってもらうことです。

重複しますが、決定的なミスがあった場合は最悪「訴訟」に発展することはありますが、「介護職が今までにどれだけの誠意を見せたか、どれだけベストをつくせたのか」を決めるのは家族であり、「信頼関係」が一番重要になってきます。

そのことを介護職は頭に入れながら利用者の介護をする必要があります。

まとめ

いかがでしたか?

利用者家族は本音と建て前を使い分け、状況によって家族感情が変化するのは大切な身内を施設に預けているからということです。
そしていざと言う時には家族の感情は変わります。

もし自分が大切な家族が施設に入所していたら同じ状況になるという事を想像できるのではないでしょうか?

最後まで読んで頂きありがとうございました。

それでは良い1日を!!!

 

 

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