ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどうですか?
ちなみにカルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

福祉施設に入所している利用者の家族で電話がなかなかつながらない方や、伝言を残しても折り返し連絡を下さらない家族が時々見えます。

施設側としては、身元引受人である家族に電話がつかない際に大変困ることがあります。
リスクマネジメントの観点でも、一番大切なのは「普段からこまめに家族に連絡することで少なくとも折り返しの電話を頂く習慣をつけ、その都度コミュニケーションがとれる信頼関係を築いておくこと」ことです。

今回は家族に連絡がつかないことが問題になるケース、施設側が行うリスクマネジメントについてお話していきたいと思います。

家族と連絡がつかないことが問題になるケース

①利用者の緊急時
上述した通り、利用者の命が危ない時やすでに心停止している時には救急搬送をしますが、搬送先の病院に到着しても家族に連絡がついていない際は、病院の医師から家族はいつ到着するのかを聞かれます。
その際に連絡をつかない場合は病院側としても、どこまで処置をして良いのかという判断ができないため大変困ります。
医師が家族に説明をして、家族の同意があってはじめて必要な処置を施すということになるため、家族に連絡がつきにくいということは大変な問題になってきます。

②利用料金滞納時
ほとんどの場合は利用者の金銭管理は家族が行っており、中には利用料を滞納したり、利用者のお金を家族が使ってしまうケース(経済的虐待)により、料金を支払われない方もみえます。
その様な時に家族に連絡がつかないことは問題です。

③利用者の処遇変更時や料金変更時
急遽利用者の処遇が変わったり、処遇が変わることで追加で料金が発生する際に利用者家族に相談したくても、連絡がつながらないと家族の同意を得られず、同意なしに行ってしまうと、後々のトラブルに発展してしまうことがあるため、家族に連絡がつかないことは問題です。

リスクマネジメント

①について
もちろん各施設では契約時に緊急時の意向や延命希望などを家族に確認しているとは思いますが、家族によっては感情はその都度変わることもあるため、契約時には「ご家族の協力が必要になってくるため、必ず電話はつながるよう、もしくは施設側から伝言があった際は折り返して頂きたい」という旨を伝え納得して頂く必要があります。

家族の中には、「入所したら全部施設側がやってくれる」と思われている方も見えるため、施設側は、「家族の協力なしでは利用者の生活を支えることは不可能であるため家族とこまめに連絡を取り合う必要がある」ということをしつこいくらいにお伝えする必要があります。

又、なんでも全部施設側がやってくれると思い込ませないためにも、利用者の入所後に連絡がつきにくいと感じた家族に対しては、定期的に電話をしたり、折り返しの電話があるかを、入所後の早い段階で確認しておくことが後々のリスクマネジメントとなります。

②について
契約書の中に料金滞納について書いてあるとは思いますが、だいたい3ヵ月滞納された際には、施設側が家族に料金のお支払いを催促するものです。
その際に電話がつながらない時はお手紙を送付すると共に、このままでは契約が終了になるという旨を伝えるのも1つの方法ではありますが、一度でも滞納があり、連絡がつきにくいと感じた際は、「契約書の内容を変更し、今後は1か月でも滞納があった際には連絡をさせて頂くこと、それでも支払いの意思が見られなかった際には契約を終了させて頂く」という契約を再度結んで頂くといったことがリスクマネジメントとなります。
又、利用者に認知症があり、家族が何度も利用料を滞納される事がわかっている方には、社会福祉協議会などが行っている、金銭管理を行ってくれる権利擁護支援などを活用し、家族に代わって利用者の通帳や現金の出し入れを管理して頂ける機関を活用することもリスクマネジメントになります。

③について
すぐに電話をしても連絡がつかない際は必ず留守番電話に伝言を残すことが大切です。それでも折り返しがない際には、処遇に関してはそのような処遇が必要であると判断した根拠、料金に関してもなぜ追加で料金が発生するのかという理由を書面にすると共に、郵送することが記録を残しておくという意味でもリスクマネジメントになってきます。

普段からの連絡習慣と信頼関係

中々連絡がつかない、折り返しの連絡を頂けない家族の場合、必ず必要時にも連絡がつかず、折り返しの連絡がないことがほとんどです。
普段からそのことを感じているのであれば、行動しなければ結果的に利用者が悲しい思いをします。

私が経験したケースですが、利用者と家族の関係が悪く、契約は本人と行ない、身元保証人として家族の連絡先を本人からお聞きしました。
私としては「緊急時には必ず駆け付けて頂きたい」旨を何度も何度も家族に伝え、家族も「わかりました」と言われました。
リスクマネジメントとしても、その利用者の緊急時を考え、できる限りその家族に対し、利用者の近況を電話にて伝えていたつもりでした。

ある日その利用者が施設内で15時頃に心停止しているのを発見し、救急搬送で私が付き添い、家族に連絡した際に折り返しの電話があったのが、病院へ到着後の40分ほど後である16時頃の事でした。

その際の家族の反応は「そうなんだ。わかった向かうわ」と言われたものの、1時間たっても家族は到着せず、私はその後も何度も家族に連絡し、最終的にその家族が到着したのが18時半頃でした。

心停止を発見し、心臓マッサージを行ってから、3時間以上が経過し、病院到着後も心臓マッサージは継続され、なかなか駆け付けない家族に対し、私は医師から「どうなっているんですか?」といわれ、「何度も連絡していますし、来るといったもののなかなか来てくれないんです」としか答えられなかったです。

今まで経験したなかで一番後悔している経験であり、残念な形でした。
利用者と家族の関係の良し悪しは施設側が口を出せることではありませんが、この方の事例は大変憤りを感じた1番の事例でした。

この事例を基に現在行っているリスクマネジメントとしては、利用者との関係が悪い家族、連絡がつきにくい家族ということがわかっている方の場合は、必ずその方が住んでいる場所を訪れ、直接家族に挨拶をすると共にこまめに連絡をさせて頂くこと、電話をとることができない際に施設から着信があったら必ず折り返しのお電話を頂く事をお願いし、それをきっかけにこまめに連絡をとる習慣をつけるよう努めています。

まとめ

いかがでしたか?
今回は連絡がつきにくい入所者家族へのリスクマネジメントについてお話させて頂きました。
いざと言う時に家族への連絡がつかず、焦らないためにも、冒頭でも述べた通り、「普段からこまめに家族に連絡することで少なくとも折り返しの電話を頂く習慣をつけ、その都度コミュニケーションがとれる信頼関係を築いておくこと」ことがもっとも大切な事だと思います。

それでは良い1日を!!!

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