ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどうですか?
ちなみにカルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

2020年である今年はオリンピックが開催されます。
はやりましたよね「お・も・て・な・し」(笑)

接遇・マナーとは言ってみればおもてなしです。

今回は、いま一度見直そう!介護職の接遇・マナーとはおもてなし!について解説していきます。

接遇とは?

「接遇」とは言ってみればマナーの事であり、「接する」、「遇する」という2つの組み合わせでできています。

「接する」は文字通り人と接すると言う意味であり、「遇する」とはもてなす、おもてなしと言う意味です。

参考:おもてなしの元となる言葉「もてなす」の語源は、「モノを持って成し遂げる」からきており、お客様に応対する扱い・待遇のことを指す。

リンク:http://u-note.me/note/47487286

 

相手の立場に立って物事を考え、心にゆとりをもって敬意を表した対応をするということです。

接遇・マナーでポイントになるのは①表情、②言葉遣い、③立ち振る舞い、④身だしなみです。

表情

会話や挨拶をする時は目を合わせると共に笑顔で接することが基本です。
あなたは話している相手が目を見て話してくれなかったり、無表情で会話をされた際に嫌な気持ちになったことはありませんか?

嘘をつかれているのではないか?
ズルいことを考えているのではないか?
この人は私のことを良く思っていないのか?
など、目を合わさない会話や、無表情で会話をされるという事は少なからず誰にでも不安や嫌悪感を与えてしまうものなのです。

又、あなたは疲れた時や面倒な気持ちになった時などは心に余裕がなくなり、不機嫌になってしまうこともあるかとは思いますが、それを表情に出してしまうことはプロとして働く以上はNGです。

あなたがされて嫌な表情とはどういう表情かという事を常に想像することが大切であり、結果的にそのような表情で利用者や利用者の家族、他の職員と接してしまうことは人間関係に亀裂を走らせてしまう原因や苦情などのトラブルになってしまうことがあります。

大切なのは心に余裕を持ち、「自分だったらこのような表情で対応された場合、嫌な気持ちにならないか」ということを想像する、見つめなおす習慣をつけることです。

表情とは利用者に敬意を表す上でとても重要なものです。

 言葉遣い

当たり前ですが、適切な言葉遣い(敬語)を使う事が大切ですし、敬語とは敬意を表すうえで大変わかりやすい特徴的な日本語ではないでしょうか?

逆に不適切な言葉遣いとは<タメ口>、<命令口調>、<赤ちゃん言葉>、<呼び捨て>などがあげられます。

何気ないコミュニケーションの中で利用者に親近感を持ったと思い込んだ際や忙しい時、気持ちに余裕がない時などは上記のような言葉遣いになってしまうことがあります。
これらの言葉遣いに敬意を感じるでしょうか?

恐らくほとんどの人が敬意を感じないと思います。

「不適切な言葉遣い」は敬意にかけますし、それらを指摘しあえるような職場環境を皆で作っていくことが大切です。

 立ち振る舞い

立ち振る舞いとは、簡単に言うと姿勢を正すという事です。
特に猫背の人はうつむいて歩くことになるため危険を伴うことがあります。

猫背を予防する方法としては、歩いている最中はお尻に力を入れて歩くようにすることで、身体の重心が後ろにずれるため、体をまっすぐにすることができ、姿勢が美しく見えます

姿勢が悪いと頼りがいがあるようには見えません。

逆に言えば、姿勢が美しいことは頼りがいがあるようにも見えるため、利用者にも声をかけられることが多くなったり、好印象を持ってもらえます。

お辞儀をする際に姿勢が良いことも利用者や利用者家族に敬意を表す上ではとても分かりやすい立ち振る舞いになります。

 身だしなみ

身だしなみとは、容姿や見た目、衣服などを良くしようとする心がけのことであり、服装や化粧などを洗礼したものにしようと気を配るおしゃれとは全く違うものです。

身だしなみ=相手本位であり、おしゃれ=自分本位と言い換えることができます。

あなたが利用者の介護をする上で、服装や化粧は洗練されたものである必要はありません。服装が派手でも、化粧が素敵でも、香水がきつくても利用者の生活の質が上がるわけではありません。

むしろ、それを不快に感じてしまう人がいるという事を意識して下さい。

ポイントは清潔感があり相手に不快感を与えないという事です。
又、利用者の直接介助をすることが仕事である以上はお互いに怪我をしないためにも介護者であるあなたが動きやすい服装であることも大切な身だしなみであるということです。

利用者が不快感を感じないような身だしなみを想像する時間を作ることこそが利用者に敬意を払っている瞬間だという事です。

まとめ

いかがでしたか?

介護はある意味ではサービス業であり、サービス業とはいかにお客様(利用者)の痒いところに手が届くサービスを提供できるかどうかということです。

要はおもてなしの精神が大切なのです。
おもてなしのポイントとなるのが①表情②言葉遣い③立ち振る舞い④身だしなみということです。

冒頭でも述べた通り、おもてなしとは相手の立場に立って物事を考え、心にゆとりをもって相手に敬意を表すということであるのであれば、それすらできないのであれば痒いところに手が届くサービスを提供することは不可能であると言わざるを得ません。

あなたを含めた全職員が接遇・マナーとは利用者をもてなすことであることを意識し、自分たちの接遇・マナーを見つめなおす習慣を持ち続けることが大切なのです。

最後まで読んで頂きありがとうございました。

それでは良い1日を!!!

 

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