ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどですか?
ちなみに、カルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

老人ホームなどの福祉施設で働いていると、職員が直接ご家族から様々なことからについて苦情を頂くケースも多く、中には家族に対して苦手意識を持ってしまう職員もいるかと思います。

・細かいことをその都度指摘する家族がいて常に神経をはりめぐらさなければならない。
・私の親を優先してほしいという思いを全面的に出してくる家族からの小言に困っている。
・苦情が多い家族に対し、「またか」とイラついてしまうことがある。

上記のような事柄について、私が福祉の現場で数多く経験した苦情処理やクレーマー気質の家族との関わり方、対応方法について管理者の立場でくわしく解説したいと思います。(介護職の立場は下記のリンクを参照ください。)

[参考]老人ホームの入所者家族からの苦情対応方法について徹底解説(介護職編)

苦情対応の基本

最初に、超がつくほど基本的な対応としてまずは謝罪することが必要です。
家族は怒っているのです。「怒っているという怒りの感情」、「不快な思いをさせてしまったこと」に対して必ず最初に謝罪をして、怒りを静めるよう努めてください。
例えば、レストランで食事をする際に“注文したものを忘れられた”、“食べ物がなかなか運ばれてこなかった”、という経験はありませんか?その際に怒ってしまった人やそのような経験をして不快になった人も多いと思います。その際に、謝罪すらなかっらたそのレストランにまた行こうと思ったり、あの定員さんにまた注文しようという感情は生まれないと思います。ただの謝罪かもしれませんが「そのような場面で謝ること」というのは大変大切なことなのです。

ですので、重複しますが、基本としては、

まず家族の怒りの感情に謝罪してください。

「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
相手の「心情を理解」し話を「聴く」、そして「気持ちを静める」
迅速に対応することが基本
引用:insource

https://www.insource.co.jp/contents/claim_kan3.html

なぜクレームや小言をその家族は言うのか?

・理由1:大切な親を預けているため様々な不安がある。

ほぼすべての家族に言えることですが、大切な親(もしくは祖父、祖母、人によっては第2号被保険者の子供、子供のいない叔父、叔母)を老人ホームに預けています。
特に施設系(ロングショートステイを含む)では利用者が自宅に帰ることが基本的にはないため、ご家族は夜になると家に帰ります。家に帰ってからの家族の感情としては、うちの親は「ちゃんと介護してもらっているのだろうか」という不安を抱いています。
中には「虐待をされていないか」「ご飯をきちんと食べさせてもらっているか」「わがままを言っていないか」「迷惑をかけておいだされないのか」などの不安を抱えている家族も見えます。
その中で、不審に感じたこと(「約束を守ってくれなかったこと」「家族の思いと施設側の事前説明にずれが生じたこと」)が苦情となって現れます。

・理由2:不満を伝えたい。(話を聞いてもらいたい。)

すべての家族に言えることではありませんが、家族としては言い分を伝えたい(聞いてもらうことで安心したい、落ち着きた)という思いを持っている方たちがほとんどです。
口では「いつもお世話になっています」と言ってくださったり、「安心して任せます」と言われる方、すべてが思い通りにならないと理解している方たちでさえも、何かしらの不満は持っています。
あまりにも事前の説明や双方の思い込みにギャップが生じてしまうと、ストレスがたまるため、不満となって現れるのです。

・理由3:言ったもんがちだと思っている傾向がある。

こちらもすべての家族ではありませんが、やはり不安があり、自分の大切な人を預けている以上は、できることはすべてやってもらいたいというのが家族の本音です。日本人は基本的に謙虚な正確な方が多いですが、時代の流れもあり、言わないと損をするという流れがあります。悔いを残したくはない(損をしたくない)という思いから苦情を言われる方たちも見えます。

・理由4:職員に不信感を抱いている

基本的に、家族や利用者から苦情を頂いてしまう理由は、「約束を守れなかった」ことが原因です。お願いされたことを守れないということ苦情につながるのです。それは不信感以外の何物でもありません。施設側(特に勘違いしている経営者)は家族からの職員への不信感を大変嫌悪しますが、約束を守れなかったのは経営者を含めた施設側であることは事実なのです。

苦情への対応方法

・その1:誠意を見せること。

まず、誠意を見せることです。誠意とは「どこまでやったか」「どれだけ真剣に取り組んだか」ということです。基本対応でも触れましたが、まずは謝罪をすることが誠意です。もちろん謝罪だけで終わるのであれば誠意ではありません。それほど簡単なことではないからです。なかには謝罪で終わるケースもありますが、その後も家族は同じことを繰り返さないか見ています。同じことを繰り返す=約束を守れない=不信感ですので、再度苦情になってしまうのは当然です。
そうならないための対応として、
・<Plan>苦情を記録し、記録に基づいた決め事(マニュアルや計画)の作成・共有
・<Do>決め事を継続して行う
・<Check>決め事の定期的な評価(モニタリング)
・<Act>改善する。

上記4点(PDCA)を管理者を含めた全職員で行うことが誠意を示すうえで必要です。

・その2:時間を確保し話をきく。

苦情を言われる家族は何かしらの不信感や苛立ち、不安や言い分を持っているため、管理者としては直接苦情をもらわずとも、管理者が電話をして謝罪すると共に話を聞くことが家族の怒りを軽減することに大いに役立ち、のちのちのリスクの軽減につながります。
家族のほとんどは管理者=忙しいと思って下さっている方も見えるため、あえてこちらからお電話などで苦情に対し謝罪をすることで、「お忙しいのにわざわざすみません」と言われる方がほとんどです。※忙しいのにわざわざ電話までしてくださったんだ(誠意ある対応)と言った良い印象を持たれます。それは管理者だからこその役割だと思います。
忙しいかとは思われますが、ここができるかどうかが家族と管理者の信頼関係の構築に大いに関わります。

・その3:絶対にいい加減な回答はしない。

苦情があったことを職員から聞いた際は、絶対に適当に聞かず(またあの家族かという思い)、詳細を聞き、できれば書面にしてもらうことが大切でです。
苦情を受けた介護職や生活相談員がすぐに書面にできない際や苦情発生からタイムラグが発生した際は、必ず詳細をメモに取り、それに基づいて電話などで家族と話すことが大切です。こまかい詳細がわからない際は適当にはぐらかしたり、思い込みで答えてはいけません。それがもとで不信感につながることがあります。わからないことは「わかりません」「把握できておらず申し訳ありません」「早急に確認します」ということを伝えてください。

・その4:気に障った言われ方や職員の批判をされても感情的にならない。

中には管理者に直接職員への不信感を伝えられる方も見えます。
目次2の理由4でも述べましたが、約束を守れないから不信感につながるのです。
管理者ができることとしては、不安や不満、不信感を抱かせてしまったという思いを感じ、とにかく謝罪してください。ただ絶対に職員の悪口を言ったり、家族に同調してその職員がすべて悪いと思い込ませてはいけません。ただの責任転換です。指導ができていない管理者が悪いんです。それを受け入れたうえで、「大変申し訳ありませんでした。彼/彼女(職員)も悪気はなく一生懸命やった結果なのですが、利用者様及びご家族様の期待に応えられなかった(不安を抱かせてしまった)のはすべて私の指導不足です。本当に申し訳ありませんでした。と言えるように習慣づけてください。
毎日言うことを練習するなどして、すぐにこのような言葉が出てくるように習慣づけて下さい。

苦情対応の解決策

・全職員で苦情を共有する。

絶対に苦情は書面に残し、全職員で共有しましょう。委員会を設置したり、開催する時間を確保することが難しい施設の場合は、朝礼や終礼の時に記録された苦情を共有すると共に、職員室にて全職員が閲覧、閲覧確認ができる環境を作りましょう。
福祉の現場で「知りませんでした」という言葉が約束を破る=不信感につながるのです。ですので、必ず苦情を共有する環境を整えましょう。

・できる限り早急に対応することで誠意を見せる。

苦情を頂いたその日もしくは遅くとも次の日に苦情を共有できるようにしたほうが良いです。迅速な対応ができること=どこまで真剣にやったのか(誠意)という指標になります。なかには「もう解決策を考えて下さったんですか?」と1つの苦情がもとで家族に安心を提供できることもあるからです。

・即座に対応できないことについては職員間で苦情に対する解決策を話し合う。

どうしてもタイムラグが発生してしまった際はにも必ず解決策に対して話し合い全職員で共有しながら、同じことを繰り返さないように努める必要があります。話し合いが目的ではなく、同じことを繰り返さないための解決策を考案することが目的です。
そして必ず経過を管理者が家族に報告することが大切です。

 

・苦情解決責任者として最後まで管理職が責任をもって処理する。

最初の段階でも謝罪すると共に、苦情解決の最後の段階でも謝罪することが管理者の役割です。それができるできないかで家族の管理者への見方が変わります。適当に苦情をあしらった結果、最後に上げ足を取られ、訴えかけられた管理者も中にはいました。そうならないためにも、というよりは、この業界での仕事を選んだ以上、利用者と同じくらい大切にしなければいけないのが利用者の家族です。私的感情としては言ったもん勝ちとか思っている家族には納得がいかない部分もありますが、利用者が大切であることは家族も職員も同じです。
今後長く付き合っていくうえでも、家族から信頼されることはかなり重要になってくるため、最初と最後は必ず管理者が説明および謝罪をすることが大切です。
面倒だと思ったら負けです。知識や技術、経験などは後からいつでも身に着けられますが、管理者にとって一番大切なものとは「説明責任」と「責任を取る覚悟」なんです。

苦情対応で絶対にやってはならないこと

・謝罪しない。

謝らないことが一番の悪です。謝らないことには怒りは納まらないのです。人間性すら疑われます。謝ることができない職員は絶対に指導していく必要があります。

・いいわけをする。

皆さんが経験している通り、怒っているときに言い訳をされるほどイラつくことはないかと思います。
「1年に1回の旅行に行くので、出発前にはこの服を着せておいてくださいと言ったじゃないですか」と言われた家族に対し、「職員も人が少ない中で努力をしているんです。」という言い訳を管理者がしたとすれば、それは苦情につながります。
家族にとってそれはどうでもよいことなのです。人が少ないのは施設の事情、ということです。
要は言い訳するということは誠意が見られないということです。日に油を注ぐ行為なので絶対にやってはいけません。
またレストランでの例えになりますが、「人が少なくてバタバタしており、注文した料理を作るのを忘れてしまいました」とか言われて「あー、あなたたちも大変ね。忙しそうだもんね」とはならず、「それは私には関係ない」ってなると思います。
それと同じことです。

・感情的になる。(逆切れは論外)

「ここに住んでいる人はあなたの家族だけじゃないんです」
「あなたの家族だけ優先的に要望を聞くわけにはいきません」
「職員だって一生懸命やってるじゃないですか!」なんて絶対に行ってはいけません。人が少ないのも利用者が一人ではないのも事実ですが、この言い分はズレてる正義の感情です。
家族はそんな言い分を聞くために大切な家族を預けたわけではありません。

・苦情があった後、すぐにこちらの言い分を言う。

「利用者は一人ではないので、できることとできないことがあります」
これはまっとうな理由に聞こえ、事実でもありますが、この言葉をいうタイミングがかなり重要になってきます。
まずは契約時に、「ここには沢山の方たちが生活しているため、状況によってできることとできないことが発生してしまうことも時にはありますが、本人(利用者)にとって不利益にならないよう全職員が務めさせていただきますのでご理解とご協力をよろしくお願いいたします。」と伝えておくことが重要です。
そして苦情が発生した際、すぐにこの言葉を言ってしまっては家族に誠意を見せることはできません。
こちらの言い分を言うにしても、信頼関係があってこそだということです。
まずは、こちらの言い分も家族が聞いて下さるような信頼関係を築きましょう。

まとめ

今回は老人ホームの入所者家族からの苦情対応方法について(管理者編)を解説させて頂きましたが、一番理解しておかなければいけないのは、家族は不安を抱えているということです。
不安、約束の不履行→決定的な不信感→信頼関係が崩れる→決定的な事故が起きた際に訴訟につながる。というケースもあります。
苦情を予防するためにもお願いされたことを必ず行うことが基本です。
結果信頼につながり、こちらの姿勢を認めて下さる。結果決定的なことが起きても許される。というリスクマネジメントにつながることもあるため、時間を確保し苦情と真剣に向き合うことで誠意を示していくことが大切です。

それは良い一日を!!!

 

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