ハーイ!!!キャプテンカルボです。
調子はどですか?
ちなみに、カルボとはタガログ語で「ハゲ」という意味です。

老人ホームなどの福祉施設で働いていると、職員が直接ご家族から様々なことからについて苦情を頂くケースも多く、中には家族に対して苦手意識を持ってしまう職員もいるかと思います。

・細かいことをその都度指摘する家族がいて常に神経をはりめぐらさなければならない。
・私の親を優先してほしいという思いを全面的に出してくる家族からの小言に困っている。
・苦情が多い家族に対し、「またか」とイラついてしまうことがある。

上記のような事柄について、私が福祉の現場で数多く経験した苦情処理やクレーマー気質の家族との関わり方、対応方法について介護職の立場でくわしく解説したいと思います。
(重複する部分はありますが、管理者編は別の記事で紹介します。)

[参考]老人ホームの入所者家族からの苦情対応方法について徹底解説(管理者編)

 


苦情対応の基本

最初に、超がつくほど基本的な対応としてまずは謝罪することが必要です。
家族は怒っているのです。「怒っているという怒りの感情」、「不快な思いをさせてしまったこと」に対して必ず最初に謝罪をして、怒りを静めるよう努めてください。
例えば、レストランで食事をする際に“注文したものを忘れられた”、“食べ物がなかなか運ばれてこなかった”、という経験はありませんか?その際に怒ってしまった人やそのような経験をして不快になった人も多いと思います。その際に、謝罪すらなかっらたそのレストランにまた行こうと思ったり、あの定員さんにまた注文しようという感情は生まれないと思います。ただの謝罪かもしれませんが「そのような場面で謝ること」というのは大変大切なことなのです。
ですので、重複しますが、基本としては、
まず家族の怒りの感情に謝罪してください。

「不快な思いをさせたこと」に対してまずお詫びをする
相手の「心情を理解」し話を「聴く」、そして「気持ちを静める」迅速に対応することが基本
引用:insource
https://www.insource.co.jp/contents/claim_kan3.html

なぜクレームや小言をその家族は言うのか?

・理由1:大切な親を預けているため様々な不安がある。

ほぼすべての家族に言えることですが、大切な親(もしくは祖父、祖母、人によっては第2号被保険者の子供、子供のいない叔父、叔母)を老人ホームに預けています。
特に施設系(ロングショートステイを含む)では利用者が自宅に帰ることが基本的にはないため、ご家族は夜になると家に帰ります。家に帰ってからの家族の感情としては、うちの親は「ちゃんと介護してもらっているのだろうか」という不安を抱いています。
中には「虐待をされていないか」「ご飯をきちんと食べさせてもらっているか」「わがままを言っていないか」「迷惑をかけておいだされないのか」などの不安を抱えている家族も見えます。
その中で、不審に感じたこと(「約束を守ってくれなかったこと」「家族の思いと施設側の事前説明にずれが生じたこと」)が苦情となって現れます。

・理由2:不満を伝えたい。(話を聞いてもらいたい。)

すべての家族に言えることではありませんが、家族としては言い分を伝えたい(聞いてもらうことで安心したい、落ち着きた)という思いを持っている方たちがほとんどです。
口では「いつもお世話になっています」と言ってくださったり、「安心して任せます」と言われる方、すべてが思い通りにならないと理解している方たちでさえも、何かしらの不満は持っています。
あまりにも事前の説明や双方の思い込みにギャップが生じてしまうと、ストレスがたまるため、不満となって現れるのです。

・理由3:言ったもんがちだと思っている傾向がある。

こちらもすべての家族ではありませんが、やはり不安があり、自分の大切な人を預けている以上は、できることはすべてやってもらいたいというのが家族の本音です。日本人は基本的に謙虚な正確な方が多いですが、時代の流れもあり、言わないと損をするという流れがあります。悔いを残したくはない(損をしたくない)という思いから苦情を言われる方たちも見えます。

・理由4:職員に不信感を抱いている

基本的に、家族や利用者から苦情を頂いてしまう理由は、「約束を守れなかった」ことが原因です。お願いされたことを守れないということ苦情につながるのです。それは不信感以外の何物でもありません。施設側(特に勘違いしている経営者)は家族からの職員への不信感を大変嫌悪しますが、約束を守れなかったのは経営者を含めた施設側であることは事実なのです。

苦情への対応方法

・その1:誠意を見せること。

まず、誠意を見せることです。誠意とは「どこまでやったか」「どれだけ真剣に取り組んだか」ということです。基本対応でも触れましたが、まずは謝罪をすることが誠意です。もちろん謝罪だけで終わるのであれば誠意ではありません。それほど簡単なことではないからです。なかには謝罪で終わるケースもありますが、その後も家族は同じことを繰り返さないか見ています。同じことを繰り返す=約束を守れない=不信感ですので、再度苦情になってしまうのは当然です。
そうならないための対応として、
・<Plan>苦情を記録し、記録に基づいた決め事(マニュアルや計画)の作成・共有
・<Do>決め事を継続して行う
・<Check>決め事の定期的な評価(モニタリング)
・<Act>改善する。

上記4点(PDCA)を管理者を含めた全職員で行うことが誠意を示すうえで必要です。特にPとDは介護職が中心となって行わなければいけません。(CとAは全職員で行います。)

・その2:時間を確保し話をきく。

苦情を言われる家族は何かしらの不信感や苛立ち、不安や言い分を持っているため、介護職としては直接苦情をもらうケースが多いです。その際に笑顔で話をお聞きすることで家族は安心します。「この人がいるから安心して親を預けられる。」そう思ってもらえるのは介護職の努力のたまものであり特権です。これができるかどうかで家族と介護職員への信頼は決まります。話すら聞いてくれなかったㇳ言われるのは人間性を否定されるのと同じことです。できることを精いっぱいやる=誠意であるため、話を聞く姿勢を見せることが介護職の大切な役割です。

・その3:絶対にいい加減な回答はしない。

介護職が苦情対応の際にやるべきことは確実な情報を伝えることです。そのためには朝礼での申し送りや夜勤者からの引継ぎです。正確な情報を伝えると共に、お願いされた故tができていなかった際は謝ると共に、やりましたと嘘をついたり、「恐らく○○です。」と言った適当な受け答えをすることは絶対にNGです。それは不信感に直結します。
知らなかったことに対しては、「知らなかったです。」ではなく、素直に謝罪した後、「それについては握しておりませんでした。」と伝えることが大切です。
いい加減なことは絶対に応えてはいけません。

・その4:気に障った言われ方や直接批判をされても感情的にならない。

中には介護職員に直接不信感を伝えられる方も見えます。
目次2の理由4でも述べましたが、約束を守れないから不信感につながるのです。
介護職員ができることとしては、不安や不満、不信感を抱かせてしまったという思いを感じ、とにかく謝罪すると共に上司に報告すると共に上司からも謝罪してもらってください。ことを大きくせずにいかに家族の怒りを静めることができるのかが介護職の役割であり仕事への姿勢です。

苦情対応の解決策

・苦情を受けたものとして責任をもって記録をする。

最初に苦情を受けた際は、現場の業務が大変忙しいのはわかりますが、必ず記録をしたほうが良いです。一人の介護職が苦情を受け、もしそれを伝え忘れてしまうと大変大きな問題になってしまうことがあります。ですので、介護職が苦情を受けた際にやらなければいけない最初のことが苦情内容を記録することです。


・全職員で苦情を共有する。

記録した苦情は全職員で共有しましょう。委員会を開催する時間を確保することが難しい施設の場合は、朝礼や終礼の時に記録された苦情を共有すると共に、職員室にて全職員が閲覧、閲覧確認ができる環境を作りましょう。
福祉の現場では家族からお願いされている大切な事柄や約束事項に対して、「知りませんでした」という言葉は約束を破る=不信感につながる言葉になります
。ですので、必ず苦情を共有する環境を整えましょう。

・できる限り早急に対応することで誠意を見せる。

苦情を頂いたその日もしくは遅くとも次の日に苦情を共有できるようにしたほうが良いです。迅速な対応ができること=どこまで真剣にやったのか(誠意)という指標になります。なかには「もう解決策を考えて下さったんですか?」と1つの苦情がもとで家族に安心を提供できることもあるからです。

・即座に対応できないことについては職員間で苦情に対する解決策を話し合う。

どうしてもタイムラグが発生してしまった際はにも必ず解決策に対して話し合い全職員で共有しながら、同じことを繰り返さないように努める必要があります。話し合いが目的ではなく、同じことを繰り返さないための解決策を考案することが目的です。

 

苦情対応で絶対にやってはならないこと

・謝罪しない。

謝らないことが一番の悪です。謝らないことには怒りは納まらないのです。人間性すら疑われます。謝罪ができなければ、いくら毎日一生懸命に現場で頑張っていても、残念な部分があなたのすべての評価という結果になってしまいます。謝ることは負けることではありません。誠意を示す一つの方法なのです。

・いいわけをする。

皆さんが経験している通り、怒っているときに言い訳をされるほどイラつくことはないかと思います。
「1年に1回の旅行に行くので、出発前にはこの服を着せておいてくださいと言ったじゃないですか」と言われた家族に対し、「職員も人が少ない中で努力をしているんです。」という言い訳を管理者がしたとすれば、それは苦情につながります。
家族にとってそれはどうでもよいことなのです。人が少ないのは施設の事情、ということです。
要は言い訳するということは誠意が見られないということです。日に油を注ぐ行為なので絶対にやってはいけません。
またレストランでの例えになりますが、「人が少なくてバタバタしており、注文した料理を作るのを忘れてしまいました」とか言われて「あー、あなたたちも大変ね。忙しそうだもんね」とはならず、「それは私には関係ない」ってなると思います。
それと同じことです。

・感情的になる。(逆切れは論外)

「ここに住んでいる人はあなたの家族だけじゃないんです」
「あなたの家族だけ優先的に要望を聞くわけにはいきません」
「私たちだって一生懸命やってるじゃないですか!」といった内容を感情的に言って絶対に行ってはいけません。人が少ないのも利用者が一人ではないのも事実ですが、この言い分はズレてる正義の感情です。
家族はそんな言い分を聞くために大切な家族を預けたわけではありません。

・苦情があった後、すぐにこちらの言い分を言う。

上でも挙げたように、「利用者は一人ではないので、できることとできないことがあります」
これはまっとうな理由に聞こえ、事実でもありますが、この言葉をいうには言う人とタイミングを選ばなければいけません。
まずは契約時に、「ここには沢山の方たちが生活しているため、状況によってできることとできないことが発生してしまうことも時にはありますが、本人(利用者)にとって不利益にならないよう全職員が務めさせていただきますのでご理解とご協力をよろしくお願いいたします。」ということを生活相談員もしくは介護支援専門員といった契約担当者(できれば管理者)が伝えておくことが重要です。
そして苦情が発生した際、すぐにこの言葉を言ってしまっては家族に誠意を見せることはできません。
こちらの言い分を言うにしても、信頼関係があってこそだということです。
まずは、こちらの言い分も家族が聞いて下さるような信頼関係を築くことが介護職の方たちの大切な役割です。

まとめ

今回は老人ホームの入所者家族からの苦情対応方法について(介護職編)を解説させて頂きましたが、全職員が一番理解しておかなければいけないのは、家族は不安を抱えているということです。
不安、約束の不履行→決定的な不信感→信頼関係が崩れる→決定的な事故が起きた際に訴訟につながる。というケースもあります。
苦情を予防するためにもお願いされたことを必ず行うことが基本です。

それは介護職の誠意にかかっています。大変重要な仕事です。

結果的に誠意を示すことが信頼につながり、こちらの姿勢を認めて下さる。
結果決定的なことが起きても許される。というリスクマネジメントにつながることもあるため、時間を確保し苦情と真剣に向き合うことで誠意を示していくことが大切です。

それは良い一日を!!!

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